Sote-uudistus toteutuu
Suomi suuntaa kohti sote-uudistusta, jonka tavoitteena on taata laadukkaat, yhdenvertaiset ja eriarvoisuutta kaventavat sosiaali- ja terveyspalvelut kaikille kansalaisille. Nämä kuulostavat kenen tahansa korvaan kivenkovilta tavoitteilta, etenkin jos niitä peilataan lähtötilanteeseen. Valtioneuvoston mukaan tavoitteisiin on mahdollista päästä, kun käyttöön otetaan parhaat ja tehokkaimmat toimintatavat. Tehokkuudella viitataan muun muassa digitaalisten palveluiden lisäämiseen niin ajanvaraustoiminnassa, omahoidossa kuin itse palveluiden tarjoamisessa. Iso kysymys vielä tässä vaiheessa on, miten hyvin organisaatioiden kyvykkyys ja kansalaisten kyvyt kohtaavat tässä murroksessa.
Ihmiset tarvitsevat välineitä ja palveluja, joilla heidän osallistumisensa oman terveytensä hoitoon ja ylläpitoon mahdollistuu. Digitaaliset palvelut kuten asiakasportaalit ja niiden hyödyntämisen laajentaminen edellyttävät ihmisten vahvaa osallistamista. Digitaalisten palveluiden myötä on mahdollista tehostaa ja kehittää toimintaa kustannustehokkaammaksi. Tehokkuuden tavoittelun keskiössä on pidettävä mielessä myös laatu ja vaikuttavuus. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveydenhuollon kentällä ihmisillä on todennäköisesti entistä enemmän valtaa. Näin ollen heidän kokemuksensa, näkemyksensä ja toiveensa tulee ottaa entistä paremmin huomioon palvelujen kehittämisessä.
Helsingin kuten muidenkin kaupunkien ja kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon piirissä vilisee jo lukuisia digitaalisia ratkaisuja. Omaolo, Maisa, Kantapalvelut, VideoVisit, turvalomakkeet, chatbotit, – ja lisää tulee. Julkiseen hoivaan liittyvät kustannuspaineet ajavat kehittämään yhä monimuotoisempia sähköisiä palveluita. Tottuneilla digiviidakossa suunnistavilla ei ole huolen häivää luovia näiden järjestelmien poluilla hyödyntäen niiden tarjoamia tehokkaita ratkaisuita. Samaan aikaan iso osa etenkin ikäihmisistä taistelee kotonaan älypuhelinten peruskäytön kanssa. Pelkkä sähköinen tunnistautuminen Suomi.fi-palvelun kautta voi olla vaikeaa, ellei mahdotonta.
Ikääntyneet internetissä
Internetin ja julkisten verkkopalvelujen käyttö antaa mittakaavaa ikääntyneiden ihmisten sähköisten kanavien käytön vähäisyydestä nuorempiin verrattuna. Lähes kaikki alle 45-vuotiaat käyttävät internetiä päivittäin ja ovat hakeneet tietoa julkisilta internetsivuilta. Vastaavasti 75–89-vuotiaista vain noin kolmannes Helsingissä ja vajaa neljännes koko maassa käyttää internetiä päivittäin. Koko maan tasolla puolet tämän ikäryhmän edustajista ei ole koskaan käyttänyt internetiä (Ahola & Hirvonen 2021). Absoluuttiseksi väestömääräksi muutettuna tämä tarkoittaa lähes 250 000:ta henkilöä. Vastaavasti tuore Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) tutkimus osoittaa, että kolmannes 70 vuotta täyttäneistä suomalaisista ei käytä lainkaan internetiä sähköiseen asiointiin. Myös Mielosen ja kumppaneiden koko Suomea koskeva tutkimus on samoilla linjoilla. Heidän havaintojensa mukaan yli puolella 75 vuotta täyttäneistä vastaajista on välttävät tai huonot tietotekniset taidot. (Mielonen ym. 2021).
Helsinkiläisistä 75 vuotta täyttäneistä ihmisistä noin 40 prosenttia kokee viranomaisten ja julkisten palvelujen tarjoajien verkkosivut vaikeakäyttöisiksi. Luku on noin nelinkertainen nuorempiin käyttäjiin verrattuna (Ahola & Hirvonen 2021). Nämä luvut kuvaavat hyvin ikäryhmittäistä eroavaisuutta pelkästään verkkosivuilta haetun tiedon näkökulmasta. Kun tähän keskusteluun liitetään erilaisten sähköisten lomakkeiden täyttäminen ja lähettäminen sekä erillisten sähköisten palveluiden käyttö, ovat eroavaisuudet vielä suuremmat. THL:n mukaan haavoittuvassa asemassa olevilla ihmisillä on haasteita erityisesti julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen sujuvassa etäkäytössä. Ne edellyttävät usein tavanomaista sosiaalisen median käyttöä laajempia digitaitoja (Kaihlanen ym. 2021).
Koulutustaustalla vaikutus internetin käyttöön
Ikä ei yksistään selitä sähköisten palveluiden käyttömäärää tai digiosaamisen tasoa. Koulutustaustalla näyttäisi olevan suuri merkitys sen kannalta, kuinka moni ikääntynyt ihminen käyttää internetiä sähköiseen asiointiin itsenäisesti. Peruskoulutuksen saaneista 70 vuotta täyttäneistä suomalaisista 48 prosenttia (noin 200 000 henkilöä) ei käytä lainkaan internetiä sähköiseen asiointiin, 16 prosenttia käyttää avustetusti ja 36 prosenttia käyttää itsenäisesti. Korkeakouluasteen koulutuksen saaneilla vastaavat osuudet ovat 9 prosenttia (noin 19 000 henkilöä), 10 prosenttia ja 81 prosenttia (Saukkonen ym. 2021). Tämä tieto on tärkeä huomioida kehitettäessä paikallisia sekä valtakunnallisia sähköisiä palveluja.
Ikäihmisten koulutusrakenteessa on suuria alueellisia eroja, joilla on näiden tutkimustulosten valossa vaikutusta siihen, kuinka suuri osa ikääntyneistä käyttää jatkossa sähköisiä palveluja. Kaupunkien ja haja-asutusalueiden koulutusrakenne on varsin erilainen ikääntyneiden osalta. Suurin osa korkeakoulutetuista asuu kaupungeissa. Keskimäärin korkeasti koulutetuista ikääntyneistä kaupunkilaisista huomattavasti suurempi osa tulee siis jatkossa käyttämään sähköisiä sote-palveluita verrattuna esimerkiksi alemmin koulutettuihin haja-asutusalueiden ikäihmisiin.
Nuoremmat ikäpolvet ovat jo tottuneet sähköisten palveluiden käyttöön ja heidän siirtyessään tulevaisuudessa seniori-ikään digisuunnistaminen on heille jo rutiininomainen käytäntö. Siihen asti väestössämme on iso joukko ikääntyneitä, jotka tahdostaan huolimatta joutuvat tavalla tai toisella selviämään sähköisten palveluiden murroksesta. Koronapandemia sai aikaan ennen näkemättömän digitaalisten ratkaisujen kehittämisaallon lyhyellä aikavälillä. Tämän aallon oppeja tullaan todennäköisesti jatkossa hyödyntämään sähköisten palveluiden nopeassa kehittämisessä.
Kyvykkyyksien interaktio – kohtaavatko organisaatiot ja käyttäjät
Nopeassa kehittämishuumassa on syytä olla tietoinen käyttäjien varsin vaihtelevasta digiosaamisen tasosta. Ikääntyneet ihmiset tarvitsevat suhteellisesti eniten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita. Heillä on kuitenkin nuorempiin ikäryhmiin verrattuna enemmän haasteita sähköisten ja terveysteknologisten palveluiden käytössä. Haasteet voivat liittyä puutteisiin tietotekniikan käyttötaidoissa, fyysisiin ja kognitiivisiin rajoitteisiin sekä myös teknologiapelkoon.
Jotta lähivuosien sähköisten palveluiden kehitys toteutuisi yhdenvertaisesti, tarvitaan kiinteää yhteistyötä ikääntyneiden ihmisten, julkisen sektorin ja elinkeinoelämän välillä. Tämä koskee sekä tuotekehitysvaihetta että uusien teknologioiden käyttöönottoa kodeissa ja hoitoyksiköissä. On myös erittäin tärkeää, että teknologian kehittäjät ottavat digiviidakossa eksyvät ihmiset mukaan kehitysprosesseihinsa. Tässä yhteydessä tulisi entistä enemmän pysähtyä miettimään kehityksessä mukana olevien organisaatioiden kyvykkyyksiä suhteessa uusiin kehitettäviin sähköisiin palveluihin ja niiden käyttöönottoon.
Kyvykkyyksistä puhuttaessa on tärkeää huomioida kyvykkyyksien muutos- tai vahvistamistarpeet, jos jotain kyvykkyyden osa-aluetta muutetaan. Onko esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstöllä tarvittavat taidot ja osaaminen ohjata asiakkaita ja potilaita uusiin sähköisiin palveluihin ja niiden käyttöön? Uudet toimintamallit saattavat edellyttää uudenlaista ammattitaitoa ja osaamisen päivittämistä.
Sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaan ja palveluiden kehittämiseen liittyy jatkossa yhä vahvemmin digitaalisten palveluiden kehittäminen, kun palveluita automatisoidaan. Ihmiset osallistetaan yhä vahvemmin heidän terveytensä hallintaan omatoimisen asioinnin kautta. Tällöin organisaation toiminnassa korostuvat muun muassa palveluhenkilöstön kyvykkyydet eri osa-alueilla yhdistettynä ihmisten omatoimisuuteen liittyviin kykyihin. Esimerkiksi Helsingin kaupungin lähitulevaisuuden tavoitteena on yksi niin sanottu chatbot-eteinen, josta asiakas ohjautuu kysyttävän asian mukaan tietyn toimialan tai asiakokonaisuuden hallitsevan chatbotin palveltavaksi. Chatbotilla tarkoitetaan tietokonepohjaista ja usein tekoälyä sekä koneoppimista hyödyntävää virtuaalista asiakasneuvojaa, joka keskustelee käyttäjän kanssa ja opastaa palvelussa eteenpäin.
Digitalisaatio haastaa perinteiset palvelutuotannon mallit, jolloin yhden kyvykkyyden muuttaminen edellyttää monen muun kyvykkyyden vahvistamista. Palvelutuotantoon liittyvää digitalisaatiota kehitettäessä kyse ei enää ole pelkästään organisaation ja sen työtekijöiden kyvykkyydestä vastata palvelutuotannon muutoksiin, vaan parhaimmillaan jatkossa syntyy eräänlainen palvelutuottajien ja -käyttäjien välinen kyvykkyyksien interaktio tai kumppanuus. Tällöin organisaatioiden on jatkuvasti peilattava omien kyvykkyyksiensä suhdetta palvelua käyttäviin ihmisiin ja heidän kykyihinsä.
Kohti ihmisperustaista kumppanuutta
Digitaalisten kuten myös muiden palveluiden kehittämisessä tulisi vahvemmin tarkastella asiakaslähtöisyyden sijaan asiakasperustaisuutta. Asiakasperustainen toiminta ottaa ihmisen huomioon hieman toisesta viitekehyksestä kuin asiakaslähtöinen toiminta. Asiakasperustaisuuden taustalla on tilannekohtainen ihmisen ainutlaatuisen tarpeen tunnistaminen, ymmärtäminen ja siihen vastaaminen. Parhaimmillaan asiakasperustaisuuden toteutuminen voisi merkitä digiviidakon eksyjien suunnistamistaitojen kohentumista.
Asiakasperustaisuudella on vaikutus organisaation tekemiseen laajasti: siinä kohdataan ihmiset ja samalla määritellään, ohjataan ja hallitaan organisaation kyvykkyyksiä suhteessa heihin. Keskeistä on jatkuva kaupunkilaisten osallistaminen ja vuoropuhelu heidän kanssaan. Kun mukana olevien organisaatioiden toiminta on ihmisperustaista ja niiden kyvykkyydet ovat optimoitu suhteessa käyttäjien kykyihin, palveluiden kehittäjien, tarjoajien ja käyttäjien välille voi syntyä aitoja kumppanuuksia. Ehkä jopa sellaisia, jossa nykyiset digieksyjätkin oppivat suunnistamaan viidakossa paremmin.
Tommi Sulander toimii hyvinvoinnin ja terveyden teema-alueen johtavana asiantuntijana Helsingin kaupunginkansliassa.
Kirjallisuus:
Ahola N & Hirvonen J (2021): Digitalisaation huipulla – ja reunalla. Verkkopalvelujen käyttö ja digisyrjäytyminen Helsingissä ja Suomessa. Tutkimuksia 2021:2. Helsingin kaupunki, kaupunginkanslia, kaupunkitieto.
Kaihlanen A, Virtanen L, Valkonen P, Kilpinen J, Hietapakka L, Buchert U, Hörhammer I, Isola A-M, Laukka E, Kouvonen A, Kujala S & Heponiemi T (2021): Haavoittuvat ryhmät etäpalvelujen käyttäjinä – kokemuksia COVID-19-epidemian ajalta. Tutkimuksesta tiiviisti 33/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki
Mielonen J, Saranto K, Kuusisto H, Kemppi A & Kinnunen U-M (2021): Ikääntyvien näkemyksiä sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisistä palveluista. Gerontologia, 35(1), 3–12.
Saukkonen P, Virtanen L, Kaihlanen A, Kainiemi E, Koskinen S, Sainio P, Koponen P & Heponiemi T (2021): Sosiaaliselle syrjäytymiselle altistavien tekijöiden yhteys ikääntyneiden sähköiseen asiointiin: Tuloksia COVID-19-epidemian ensimmäisten aaltojen ajoilta. Tutkimuksesta tiiviisti 60/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki.