Helsingin kaupunginkanslian viestintäosaston osallisuus- ja neuvonta -yksikön toimeksiannosta tehdyn laadullisen tapaustutkimuksen kohteena oli Helsingin kaupungin tarjoama digitukipalvelu kansalaisille ja erityisesti helsinkiläisille. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää keinoja, joilla siitä vastaava osallisuus ja neuvonta -yksikön digitukiryhmä voi systemaattisesti kehittää digitukipalveluaan niin, että kansalaiset saavat laadukasta, maksutonta digitukea osaavilta opastajilta oikea-aikaisesti. Laadukas digituki (Bar-Or ja Meyer, 2019) ottaa huomioon opastettavan yksilölliset ominaisuudet ja tarpeet. Se lisää kansalaisten digitaitoja niin, että he pystyvät käyttämään tietotekniikkaa ja sähköisiä eli digitaalisia palveluja omaksi hyödykseen, ilokseen ja oppimisen välineenä sekä toimimaan täysivaltaisina digitaalisina kansalaisina (Helsper ja van Deursen, 2015, 2017; Emmer ja Kunst, 2018).
Ensisijainen tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoiduissa teemahaastatteluissa digituen toimijoilta Helsingin kaupungin organisaatiossa ja järjestöissä syksyllä 2020 (12 haastattelua, 16 henkilöä). Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu kirjallisuuteen organisaatioiden välisistä verkostoista, ekosysteemeistä ja tietojohtamisesta.
Tutkimuksessa esitettiin, että digitukipalvelussa otettaisiin käyttöön tietojohtamisen menetelmät ja niitä tukevia tiedonhallintajärjestelmiä. Näin Helsingin digitukipalvelusta vastaava digitukiryhmä voi saada digitukiverkostoiltaan tietoa digitukipalvelun tarpeesta, toteutumisesta, laadusta ja vaikuttavuudesta. Digitukitietoja hyödyntämällä pystytään johtamaan, kehittämään ja kohdentamaan tarkemmin digitukipalvelua sekä varautumaan myös tuleviin osaamistarpeisiin ja siten tarjoamaan kansalaisille entistä laadukkaampaa digitukea.
Vapaaehtoisesta lakisääteiseen digitukipalveluun
Digituki tarkoittaa asiointitukea sähköisten palvelujen käytössä, yleisdigitukea laitteiden ja perusohjelmistojen käyttöönotossa ja käytössä sekä digikoulutusta ja -opetusta. Digitukea annetaan lähipalveluna, etäpalveluna ja kotiin. Henkilökohtaisen digituen lisäksi koulutusta ja opastusta annetaan ryhmille. (Valtiovarainministeriö, 2023)
Digituen tarpeen määrää ja syitä Helsingissä on voitu arvioida esimerkiksi Tilastokeskuksen Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimuksen Helsinki-osion (Suomen virallinen tilasto, 2019; Hirvonen ja Ahola, 2020) tulosten pohjalta. Helsingin 16–89-vuotiaasta (kyselyn vastaajien ikä) väestöstä sähköisistä julkisista palveluista syrjäytymisvaarassa olevia eli digituen tarvitsijoita arvioidaan olevan noin 64 000 (12 %). Vastaajista noin 21 000 (4 %) ei käyttänyt kysyttyjä sähköisiä palveluja eikä todennäköisesti ylipäätään Internetiä, ja 43 000 (8 %) piti niitä vaikeakäyttöisinä.
Helsingin kaupungin digitukipalvelu on aloitettu jo vuonna 1994. Se on kehittynyt nykyiseen muotoonsa sekä omalla painollaan että tietoisin päätöksin tietoteknisten ja toimintaympäristön muutosten mukana, ja myös havaittuihin kansalaisten digituen tarpeisiin reagoiden. Digituen käytännön toteutuksesta vastaavat Helsingissä laajat verkostot, jotka koostuvat itsenäisistä kaupungin sisäisistä yksiköistä ja toiminnoista sekä ulkopuolisista toimijoista. Järjestöt ovat tärkeitä digituen tarjoajia, useat vapaaehtoisvoimin, ja monet niistä toimivat kaupungin tiloissa, erityisesti kirjastoissa. Osallisuus- ja neuvontayksikön neljän työntekijän digitukiryhmä (syksyn 2020 tilanne) kehittää ja koordinoi kaupungin digitukipalvelua ja sen verkostoja, mutta jokainen, niin Helsingin sisäinen kuin ulkopuolinenkin, Helsingissä digitukea tarjoava toimija vastaa itsenäisesti omasta digituestaan. Digitukiryhmällä ei ole suoraa kontaktia digitukipalvelun asiakkaisiin eli kansalaisiin. (Helsingin kaupunki, 2019; digituki.hel.fi; digi.hel.fi)
Vuoden 2020 alussa digitukikentällä tapahtui suuria muutoksia. EU:n saavutettavuusdirektiiviin (2016/2102) perustuva laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta (306/2019, digipalvelulaki) tuli voimaan. Sen mukaan julkishallinnon digitaalisten palvelujen tulee olla helposti käytettäviä ja saavutettavia, ja kaikilla kansalaisilla tulee olla yhdenvertaiset mahdollisuudet niiden hyödyntämiseen. Digitukipalvelu muuttui vapaaehtoisesta lakisääteiseksi kaikille viranomaisille ja digipalvelulaissa määriteltyjä julkishallinnollisia tehtäviä hoitaville organisaatioille. Perustettiin Digi- ja väestötietovirasto (DVV, laki (304/2019) ja asetus Digi- ja väestötietovirastosta (53/2020)), jonka yhdeksi tehtäväkokonaisuudeksi määrättiin julkishallinnon digitalisaatio, tiedonhallinnan asiantuntijatehtävät sekä digitukipalvelun valtakunnallinen koordinointi ja kehittäminen. AUTA-hankkeessa (Valtiovarainministeriö, 2017) kehitetyn valtakunnallisen digituen toimintamallin (Valtiovarainministeriö, 2023) käyttöönotto aloitettiin.
Keväällä 2020 puhjennut koronapandemia pysäytti heti uudistukset. Se myös teki näkyväksi yhteiskunnan digitalisoitumisen sekä kansalaisten digiongelmat ja digituen tarpeen, joita ei aikaisemmin ollut näin konkreettisesti tiedetty tai ymmärretty. Koronasulun aikana tuli myös esiin, että monet hoitavat digiasiointinsa kaupungin eri toimipisteissä olevilla laitteilla.
Helsingin kaupungin digitukiryhmä ja koko Suomen digitukikenttä oli uuden tilanteen edessä. Digitukipalvelua oli ryhdyttävä johtamaan ja kehittämään systemaattisesti ja ennakoiden vastaamaan kansalaisten jatkuvasti muuttuvia digitukitarpeita.
Systemaattisen johtamisen ja kehittämisen esteenä riittämätön digitukitieto
Systemaattinen ja ennakoiva johtaminen ja kehittäminen edellyttää tietoa päätöksenteon pohjaksi. Ongelmana oli, ettei digitukiryhmällä ollut riittävän kattavaa ja yhtenäistä tietoa digitukipalvelun toimintaympäristöstä, digitukiverkostoista ja niiden toimijoista, eikä toteutuneesta digituesta ja sen vaikuttavuudesta: Miten paljon ja millaista digitukea annetaan, kuka sitä antaa ja missä, kenelle digitukea annetaan ja miksi, miten siinä onnistutaan (asiakas- ja opastajakokemus) ja mitä hyötyä digituesta on sen saajalle ja antajalle sekä muille toimijoille.
Digitukikokonaisuuden hallinta kaupunkitasolla oli vaikeaa. Jokaisella kaupungin digituen verkostojen itsenäisellä toimijalla oli oma tapansa toimia, ja jokainen keräsi ja kirjasi tietoja digitukipalvelustaan vain omiin tarpeisiinsa, kukin omalla tavallaan. Tietoja jaettiin verkostossa muille osapuolille tiedoksi satunnaisesti. Niinpä asiakkaiden ja opastajien taitojen ja osaamisen kehittämistarpeita ei riittävästi pystytty ennakoimaan. Kansalaiset eivät myöskään aina löytäneet tarvitsemaansa digitukea, vaikka sitä olisi ollut saatavilla, ja toisaalta digituen tarjoajat eivät tavoittaneet digituen tarvitsijoita.
Tutkimuksessa ehdotetaan tietojohtamisen käyttöönottoa digitukipalvelun hallintaan sekä kaupungin että valtakunnallisella tasolla. Tietojohtamisella tarkoitetaan tiedonhallintaprosessia ja sitä tukevia tiedonhallintajärjestelmiä, joissa toimintaan liittyvää tietoa (mittarit) kerätään, kirjataan, jaetaan, analysoidaan ja hyödynnetään (Alavi ja Leidner, 2001; Bhatt, 2001; Evans, Dalkir ja Bidian, 2014). Tietojohtamista käsitellään tutkimuksen tuloksissa jäljempänä.
Tiedon tuottajat ja hyödyntäjät: Valtakunnallinen digituen toimintamalli ja Helsingin digituen verkostot
Tutkimuksen tuloksena on selvitys siitä, mistä digitukitietoa on saatavissa ja mihin sitä tulisi jakaa. Standardimuotoisen tiedon tulee liikkua koko valtakunnallisen digituen ekosysteemin (verkostojen verkoston, toimintamallin) ja Helsingin digituen verkostojen toimijoiden välillä. Ne ovat sekä digitukitiedon tuottajia että hyödyntäjiä.
Tutkimuksessa laaditussa valtakunnallisen digituen ekosysteemin kuvauksessa vuoden 2020 alussa käyttöönotetun digituen toimintamallin (Valtiovarainministeriö, 2017; 2023) osatekijät on purettu käytännön tasolle. Ekosysteemin kuvaus havainnollistaa digituen nykyiset tehtäväkokonaisuudet, toimijat, toimijoiden roolit ja toimijoiden väliset tietoyhteydet. Se antaa kokonaiskuvan digitukipalvelusta valtakunnallisesti ja selkiyttää Helsingin digitukipalvelun toimintaympäristön. Kuvaus auttaa kaikkia digituen toimijoita ymmärtämään oman roolinsa digituen valtakunnallisessa ekosysteemissä.
Käytännön digituki on palveluntarjoajasta ja digituen toteutustavasta riippumatta valtakunnallisen toimintamallin ytimessä ja merkittävin digitukitiedon lähde. Opastustapahtumassa kohtaavat opastaja ja kaupungin digitukipalvelun asiakas, kansalainen. Silloin syntyy keskeinen tieto digituen tarpeista, tarjonnasta, onnistumisesta (asiakas- ja opastajakokemus) ja vaikuttavuudesta. Nämä tiedot pitäisi kirjata heti opastustapahtuman yhteydessä.
Helsingin digitukiryhmän sidosryhmien kartoituksessa selvitettiin kaupungin sisäisiä ja sen ulkopuolisia, nykyisiä ja potentiaalisia sidosryhmiä, joihin on tai pitäisi olla tietoyhteyksiä. Sidosryhmien keskinäisiä tietoyhteyksiä ei selvitetty. Sekä sisäisiä että ulkoisia sidosryhmiä oli kymmeniä käytännön digituen tarjoajista (esim. Helsinki-info, kirjastot, asukastalot, ENTER ry, HelsinkiMissio, Vanhustyön keskusliitto) valtakunnallisiin digituen koordinoijiin, kehittäjiin ja rahoittajiin (esim. DVV, valtiovarainministeriö, STEA) ja sähköisten palvelujen tarjoajiin (esim. kaupungin toimialat, Kela, Verohallinto). Sidosryhmien määrä ja kirjo oli paljon odotettua suurempi ja tietoyhteydet moninaisia.
Tietojohtamisen prosessimalli työkaluksi digituen toimijoille
Digitukikokonaisuuden hallintaongelman ratkaisuksi kehitettiin ja testattiin tässä tutkimuksessa Tietojohtamisen prosessimalli (TJP-malli), joka konkretisoi ja havainnollistaa tietojohtamisen kokonaisuuden. Siinä yhdistyvät kaikki tietojohtamisen elementit: tiedonhallintaprosessi ja sen aliprosessit (tiedon johtaminen, tiedon jakaminen ja tiedolla johtaminen), tiedon kehitysvaiheet prosessissa, tiedonhallintajärjestelmät ja toimintaympäristö.
TJP-mallin avulla analysoitiin Helsingin digitukipalvelun tiedonhallintaprosessia ja -järjestelmiä (tutkimuksen viitekehys). Analyysin tuloksena saatiin kokonaisnäkemys kaupungin digitukipalvelun tilanteesta ja löydettiin kehittämiskohteita kaupungin digituessa ja sen sisäisessä organisoinnissa, digitukiverkostoissa ja valtakunnallisessa digituen ekosysteemissä.
TJP-malli sopii hyvin digitukiverkostojen johtamisen ja kehittämisen työkaluksi sekä kaupungin digitukiryhmälle että digituen verkostojen toimijoille. Sitä voivat hyödyntää myös muut kaupungin yksiköt ja toiminnot sekä yleisesti organisaatiot, joissa käytetään tietojohtamista tai aloitellaan sen käyttöönottoa. Laadukkaaseen tietoon ja sen monipuoliseen analysointiin pohjautuva päätöksenteko, tiedolla johtaminen, on objektiivista ja läpinäkyvää. Tiedon perusteella verkostojen itsenäiset toimijat voivat helpommin tehdä päätökset yhteisymmärryksessä. Laadukas tieto täydentää muttei korvaa muita päätöksenteon kriteereitä.
Tietojohtaminen vaatii onnistuakseen systemaattista tiedonhallintaa sekä suuria muutoksia ajattelutavoissa, yrityskulttuurissa, organisoinnissa, prosesseissa ja tietojärjestelmissä, mutta myös kokonaisuuksia ymmärtäviä ihmisiä (Bhatt, 2001). Näin suuri muutos ei ole helppo eikä nopea. Helsingin digitukipalvelun systemaattinen kehittäminen tietoon perustuen voisi olla hyvä esimerkki johtamistavan muutoksen toteuttamisesta digitukiverkostojen toimijoille, kaupungin muille toiminnoille ja myös muille Suomen kunnille.
Tietojen keräämisellä on lisäarvoa ja tiedonhallinta on onnistunut vasta, kun kerätty tieto on laadukasta, tarpeellista ja hyödyllistä, ja sitä todellakin käytetään ja hyödynnetään päätöksenteossa (Alavi ja Leidner, 2001). Muussa tapauksessa tietojen kerääminen on vain rasite, lisätyö ja lisäkustannus ja tiedonhallintaan panostaminen on turhaa. (Demarest, 1997; Evans, Dalkir ja Bidian, 2014)
Tietojohtamisen prosessi vaatii tuekseen tiedonhallintajärjestelmän
Tietojohtamisen (tiedonhallinnan) prosessi tai sen osia on helppo toteuttaa, mutta ilman tietotekniikkaa tietojohtaminen ei ole mahdollista (mm. Alavi ja Leidner, 2001; Bhatt, 2001; Evans, Dalkir ja Bidian, 2014). Tiedonhallintajärjestelmiä tarvitaan tukemaan tiedonhallintaprosessia. Tutkimuksessa kartoitettiin Helsingin digitukiverkoston tietoteknisiä ratkaisuja ja määriteltiin tietoryhmät, joiden pohjalta toimijat voivat määritellä digituen kaikille yhteisen tietosisällön sekä omat tietotarpeensa.
Digitukiverkostojen toimijoilla oli käytössään lukuisia digituen hallinnan tietojärjestelmiä tai pikemminkin osasovelluksia lähinnä digitukitiedon keräämiseen ja kirjaamiseen. Vain yhdellä digituen toimijalla oli koko digitukiprosessin kattava, tosiaikainen toiminnanohjaus- eli ERP-järjestelmä. Myös tietosisällöt olivat kaikilla toimijoilla erilaiset. Digitukiryhmällä oli sovellus koronapandemian puhjettua nopeasti aloitetun oman etädigituen hallintaan.
Hyödyntämällä digitukipalvelun systemaattisessa kehittämisessä tietojohtamisen prosessimallia ja sitä tukevia tiedonhallintajärjestelmiä sekä Helsingin kaupungin digitukiryhmä että muut digituen toimijat valtakunnallisesti voivat tarjota entistä laadukkaampaa digitukea entistä laajemmalle joukolle kansalaisia ja varmistaa, että nämä saavat täyden hyödyn digitaalisista palveluista.
Digituen toimijoille tietojohtaminen tuottaa päätöksenteon pohjaksi riittävän kattavaa, yhtenäistä ja ajantasaista, systemaattisesti kerättyä ja kirjattua tietoa digitukipalvelun tarpeesta, tarjonnasta, toimijoista, asiakkaista, sisällöstä, laadusta, onnistumisesta (asiakas- ja opastajakokemus) ja vaikuttavuudesta. Digitukitietoja hyödyntämällä pystytään arvioimaan digitukipalvelun onnistumista ja vaikuttavuutta sekä kehittämään sitä yhdessä asiakkaiden, opastajien ja muiden toimijoiden kanssa. Digitukitieto on arvokasta myös kaikille sähköisten ja perinteisten palvelujen kehittäjille yhtenä yhteiskehittämisen työvälineenä.
Tutkimuksen tulosten vaikutus Helsingin kaupungin digitukipalveluun
Tutkimuksessa tehtiin monia ehdotuksia kansalaisten digitukipalvelun kehittämiseksi kaikille digituen toimijoille: Helsingin kaupungille ja sen digitukiryhmälle, digituen verkostoille ja valtakunnallisille digituen toimijoille. Tutkimuksen tulosten ja kehitysehdotusten pohjalta on tehty vuodesta 2021 alkaen paljon kehitystyötä sekä Helsingissä että valtakunnallisesti entistä laadukkaamman digituen tarjoamiseksi kansalaisille.
Helsingin kaupungin digitukipalvelun näkyvyyttä on lisätty, digitukiryhmän asemaa kaupungin organisaatiossa on selkiytetty ja digitukitoimintaa kehitetty. Helsinki-info eli kaupungin yleisneuvonta ja digituki on yhdistetty 1.6.2021. Helsinki-info on nyt kuntalaisille se yksi luukku, joka auttaa ja ohjaa tarvittaessa eteenpäin oikeaan paikkaan kaikissa kaupungin palveluihin liittyvissä asioissa.
Digitukiryhmään on palkattu lisää henkilökuntaa, ja digitukiryhmä on organisoitu digitukitiimiksi neuvontatiimin rinnalle. Digitukipalvelun omistajuus on nyt selkeästi määritelty digitukitiimille. Se on myös entistä selkeämmin omien sisäisten ja ulkoisten digituen verkostojensa keskusorganisaatio, joka aktiivisesti johtaa ja kehittää verkostojensa rakennetta ja toimintaa. Neuvojaverkoston kautta digitukiryhmällä on nyt yhteys kaikkiin kaupungin toimialoihin ja toimintoihin.
Digitukipalvelun viestintästrategia tehtiin vuonna 2021, ja kaupungin digituki asukkaille näkyy nykyisin hyvin monissa eri medioissa. Uusi oman etädigituen hallintajärjestelmä valmistui vuonna 2021, kotidigitukea kehitetään edelleen ja monia muitakin kehittämisprojekteja on käynnissä. Digituen asiakkaiden näkemyksiä digituen onnistumisesta sekä tulevia tarpeita ja toiveita selvitetään jatkossa säännöllisin asiakaskyselyin. Yhteistyö keskeisten digituen tarjoajien kanssa on kehittämistyössä oleellista.
Monia tutkimuksen kehittämisehdotuksia on vielä kokonaan tai osittain toteuttamatta. Jatkossa esimerkiksi tutkimuksessa laadittujen sidosryhmäkuvausten nykyisiä ja potentiaalisia sidosryhmiä ja niiden kuvauksia tulisi täydentää ja tietoyhteyksien sisältöä määritellä. Potentiaalisia sidosryhmiä pitäisi tarvittaessa ottaa mukaan kaupungin digitukipalvelun toimijaverkostoihin.
Lyhytjänteisemmän kehittämisen ohella tarvittaisiin myös digitukipalvelun kokonaisstrategia ohjaamaan pitkäjänteistä, suunnitelmallista digitukipalvelun ja sen verkostojen kehittämistä. Kokonaisstrategia auttaa ottamaan paremmin huomioon kaupunkitasoiset strategiat ja vaikuttamaan myös valtakunnalliseen digituen kehittämiseen ja ekosysteemiin. Samoin voidaan paremmin seurata digitukipalvelun tavoitteiden saavuttamista ja vaikuttavuutta.
Digitukiryhmän tavoitteena pitäisi olla koko digitukiprosessia tukevan toiminnanohjaus- eli ERP-järjestelmän hankinta. Tällöin tietojen jakaminen ja yhdistely olisi kaupungin digitukiverkostoissa sujuvaa, ja kokonaiskuvan saaminen kaupungin digitukipalvelusta ja sen toteutumisesta olisi mahdollista. Kaupunki voisi jatkossa tarjota toiminnanohjausjärjestelmäänsä muidenkin digituen toimijoiden käyttöön ja jopa pohjaksi valtakunnalliselle digituen toiminnanohjausjärjestelmäksi. Ennen hankintaa digitukiryhmän olisi hyvä kartoittaa tarkemmin verkostojensa digituen tietojärjestelmät ja niiden tietosisällöt.
Tiedon merkitys digitukipalvelun kehittämisessä ja johtamisessa on ymmärretty digitukiryhmässä ja laajemminkin kaupunkiorganisaatiossa. Tietojohtaminen nähdään mahdollisuutena laadukkaamman digitukipalvelun johtamiseen ja kehittämiseen. Tietojärjestelmiä digitukitiedon keräämistä, kirjaamista ja analysointia varten on kehitetty ja otettu käyttöön. Digitukiryhmän osaaminen ja ymmärrys on lisääntynyt, ja eteenpäin mennään.
Tutkimuksen tulosten vaikutus valtakunnalliseen digituen kehitykseen
Helsingin kaupungin digitukiryhmä on myös tämän tutkimuksen avulla vaikuttanut valtakunnallisesti digitukipalvelun ja siihen liittyvien prosessien, tietojohtamisen ja tiedonhallintajärjestelmien viimeaikaiseen kehitykseen. Tutkimuksen myötä digitukipalvelun tehtävien lakisääteisyys DVV:lle, kunnille ja monille muille toimijoille tunnistettiin. Vuoden 2022 alusta DVV alkoi koordinoida ja kehittää digitukipalvelua valtakunnallisesti, ja monien maakuntaliittojen alueelliset digituen koordinointihankkeet päättyivät. 1.1.2023 aloittaneiden hyvinvointialueiden rooli ja vaikutus digitukitoimintaan on vielä auki.
Syksyllä 2022 julkaistiin suomi.fi-palvelussa DVV:n kehittämä digituen sanastoluonnos, jonka kehittäminen jatkuu edelleen. Tuolloin otettiin käyttöön myös uusi suomi.fi-valtuutusprosessi, joka ei edellytä valtuuttajalta sähköistä tunnistautumista. Nyt kaikkien kansalaisten puolesta asiointi myös sähköisissä palveluissa on mahdollista. Säännöllistä digitukipalvelusta tiedottamista valtakunnallisissa kanavissa tulisi lisätä, jotta useammat digituen tarvitsijat löytäisivät julkisen digituen piiriin.
Maaliskuussa 2023 otettiin käyttöön valtakunnallinen etädigituki (yleisdigituki, opetus) senioreille. Sen tarjoaa Vanhustyön keskusliitto, ja sen toteuttavat järjestöjen vapaaehtoiset. Koko etätukiprosessi tuen tilauksesta siitä raportointiin hoidetaan yhdellä toiminnanohjausjärjestelmällä. Lopullisena tavoitteena tulisi olla DVV:n kaikille kansalaisille tarkoitettu valtakunnallinen etädigituki, jossa saisi yleisdigituen lisäksi tukea kaikkeen asiointiin myös julkishallinnon sähköisissä palveluissa.
Ehdotus valtakunnallisesta digituen toiminnanohjausjärjestelmästä ei ole toistaiseksi edennyt. Keskitetty ERP-järjestelmä olisi tarpeellinen erityisesti pienille digituen toimijoille, joilla on rajalliset mahdollisuudet järjestää ja kehittää digitukea tai hankkia siihen omia tiedonhallintajärjestelmiä. Keskitetty järjestelmä mahdollistaisi myös valtakunnallisen digituen tietovaraston syntymisen. Omia digituen järjestelmiä käyttävien toimijoiden tulisi rajapintojen kautta siirtää vaaditut digitukitiedot keskitettyyn toiminnanohjausjärjestelmään. Kaikkien digituen toimijoiden pitäisi ottaa käyttöön tutkimuksessa kehitetty tietojohtamisen prosessi, jotta toimintaa voidaan tehostaa ja tietojärjestelmistä saadaan mahdollisimman suuri tuki ja hyöty.
Asiakas- ja opastajakokemus ovat onnistumisen mittareista tärkeimpiä, mutta näitä tietoja ei edelleenkään aktiivisesti ja systemaattisesti kerätä, analysoida eikä julkaista digituen toimijaverkostoissa. Tarvitaan asennemuutos: Palaute on lahja saajalle, ilo antajalle ja luonnollinen lopetus opastustapahtumalle. Palaute palautteesta on kiitos palautteen antajalle tai kyselyyn vastaajalle. Se tekee palautteen tai kyselyvastauksen vaikutukset näkyväksi, mikä motivoi aktiivisia kansalaisia jatkossakin vaikuttamaan sekä digituen ja että sen kohteena olevien palvelujen kehitykseen.
Lopuksi
Helsingin kaupungin digitukipalvelu on edustava ja rikas tutkimuskohde. Se on digituen edelläkävijä Suomessa ja aktiivinen myös digituen kansallisessa kehittämistyössä. Helsingin digituki on hyvä esimerkki sekä digituessa että tietojohtamisen käyttöönotossa muille organisaatioille myös valtakunnallisesti.
Digitaalinen murros on tullut jäädäkseen ja muutos on jatkuvaa. Digitukipalvelun tarve ei todennäköisesti koskaan lopu eikä edes vähene, koska laitteet, tietojärjestelmät ja sähköiset palvelut kehittyvät ja muuttuvat jatkuvasti ja nopeasti. Digitukipalvelun kohteet vain vaihtuvat. Digitaidot ovatkin uusia kansalaistaitoja (Valtiovarainministeriö, 2017; 2019; EU, 2016; Valtioneuvoston kanslia, 2019) ja digitaalisen kansalaisuuden edellytys. Niinpä kaikki tarvitsevat joskus digitukea, ja moninaiset digitukikanavat ovat silta digikuilun kaventamiseksi.
Digituen tavoitteen tulisi olla korkealla: Digituen avulla saadaan kaikki digitaaliseen maailmaan haluavat kansalaiset ja myös suurin osa digitaalisuuteen epäilevästi, pelokkaasti tai kielteisesti suhtautuvista mukaan toimimaan digitaalisina kansalaisina ja pysymään mukana digimaailmassa. Digituki edistää kansalaisten elinikäistä digitaitojen oppimista, joka mahdollistaa täysivaltaisen digitaalisen kansalaisuuden sekä avun, ilon ja hyödyn saamisen digitaalisuudesta. Digituen avulla saadut onnistumisen kokemukset motivoivat kansalaisia, niin digituen asiakkaita kuin opastajiakin, rohkeasti kokeilemaan ja opettelemaan lisää ja siten vähentämään kompurointia digipolulla.
KTT, DI Hilkka Merisalo-Rantanen on tietojärjestelmätieteen tutkija ja konsultti. Artikkeli perustuu kirjoittajan laatimaan tutkimusraporttiin (Merisalo-Rantanen, 2021).
Lähteet:
Alavi, M. ja Leidner, D. E. (2001). ”Review: Knowledge management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues”, MIS Quarterly, 25(1), ss. 107–136.
Bar-Or, S. ja Meyer, J. (2019). ”What Is Good Help? Responses to Solicited and Unsolicited Assistance”, International Journal of Human–Computer Interaction, 35(2), ss. 131–139.
Bhatt, G. D. (2001). ”Knowledge management in organizations: examining the interaction between technologies, techniques, and people”, Journal of Knowledge Management, 5(1), ss. 68–75.
Demarest, M. (1997). ”Understanding Knowledge Management”, Long Range Planning, 30(3), ss. 374–384.
digituki.hel.fi -portaali (2023). Digituki Helsingissä. Helsingin kaupunki. Saatavissa https://digituki.hel.fi(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
digi.hel.fi -portaali (2023). Digitaalinen Helsinki. Helsingin kaupunki. Saatavissa https://digi.hel.fi(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Emmer, M. ja Kunst, M. (2018). ”Digital Citizenship” Revisited: The Impact of ICTs on Citizens’ Political Communication Beyond the Western State”, International Journal of Communication, 12, ss. 2191–2211.
Euroopan unioni (EU) direktiivi 2016/2102. Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi (EU)
2016/2102 julkisen sektorin elinten verkkosivustojen ja mobiilisovellusten saavutettavuudesta.
Ns. Saavutettavuusdirektiivi. Saatavissa https://eur-lex.europa.eu/legal-content/%20FI/TXT/?uri=CELEX%3A32016L2102(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Evans, M., Dalkir, K. ja Bidian, C. (2014). ”A Holistic View of the Knowledge Life Cycle: The
Knowledge Management Cycle (KMC) Model”, The Electronic Journal of Knowledge Management, 12(2), ss. 85–97.
Helsingin kaupunki (2019). Kaupunginkanslia. ”Toimivassa kaupungissa digiarki sujuu. Helsingin kaupungin digitukipalvelu”. Saatavissa https://digituki.hel.fi/toimivassa-kaupungissa_digiarki_sujuu_helsingin_kaupungin_digitukipalvelu/(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Helsper, E. J. ja van Deursen, A. J. A. M. (2015). ”Digital skills in Europe: Research and policy” teoksessa Andreasson, K. (toim.) Digital divides: The new challenges and opportunities of einclusion. Boca Raton, FL: CRC Press, ss. 125–144.
Helsper, E. J. ja van Deursen, A. J. A. M. (2017). ”Do the rich get digitally richer? Quantity and quality of support for digital engagement”, Information Communication and Society, 20(5), ss. 700–714.
Hirvonen, J. ja Ahola, N. (2020). Helsingin kaupunki. Digitaaliset palvelut eivät vielä tavoita kaikkia helsinkiläisiä. Kvartti, Kaupunkitiedon verkkolehti 14.09.2020. Saatavissa
https://www.kvartti.fi/fi/artikkelit/digitaaliset-palvelut-eivat-viela-tavoita-kaikkia-helsinkilaisia(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Laki Digi- ja väestötietovirastosta (304/2019). Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2019/20190304(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 306/2019. Ns. Digipalvelulaki. Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2019/20190306(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Merisalo-Rantanen, H. (2021). Tietojohtamisen edistäminen Helsingin kaupungin lakisääteisessä digitukipalvelussa. Diplomityö, LUT-yliopisto. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021111254996(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Suomen virallinen tilasto (SVT) (2019): Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. Tilastokeskus. ISSN=2341–8699. Suomalaisten internetin käyttö 2019. Saatavissa http://www.stat.fi/til/sutivi/2019/sutivi_2019_2019-11-07_kat_001_fi.html(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Valtioneuvoston asetus Digi- ja väestötietovirastosta (53/2020). Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2020/20200053(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Valtioneuvoston kanslia (VNK) (2019). Osallistava ja osaava Suomi – sosiaalisesti, taloudellisesti ja ekologisesti kestävä yhteiskunta. Pääministeri Marinin hallitusohjelma. Saatavissa https://valtioneuvosto.fi/marinin-hallitus/hallitusohjelma(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Valtiovarainministeriö (VM) (2017). Digituen toimintamalliehdotus. AUTA-hankkeen projektiryhmän loppuraportti 19.12.2017. Saatavissa https://vm.fi/documents/10623/6581896/AUTA+raportti.pdf/74d0c25e-fa60-43c6-8856-c418faef9085(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun). Viitattu 16.3.2023.
Valtiovarainministeriö (VM) (2023). Digituki ja digituen toimintamalli. Saatavissa https://vm.fi/digituki-ja-digituen-toimintamalli(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun)). Viitattu 16.3.2023.